Este guia explica como gerir problemas com compras efetuadas com o cartão da sua Conta Empresarial Teya. Explora a diferença entre solicitar um reembolso a um comerciante e iniciar uma disputa formal de estorno, bem como os passos a seguir se identificar atividade suspeita na sua conta.
É importante compreender a diferença entre um reembolso e um estorno antes de disputar uma transação.
| Reembolso | Estorno | |
|---|---|---|
| Origem | Enviado diretamente pelo comerciante onde comprou. | Uma disputa formal iniciada pela Teya através dos sistemas de pagamento. |
| Rapidez | Geralmente a forma mais rápida de resolver problemas. | Normalmente demora de 30 a 120 dias. |
| Certeza | Garantido assim que o comerciante o processar. | O resultado é decidido pelos sistemas de pagamento e não é garantido. |
| Quando utilizar | Utilize para a maioria dos erros, devoluções ou cancelamentos. | Utilize apenas quando um reembolso não for possível ou tiver falhado. |
Importante: A Teya não pode emitir reembolsos por bens ou serviços adquiridos a outros comerciantes. Os reembolsos devem vir sempre do comerciante que recebeu o seu pagamento.
Solicitar um reembolso a um comerciante
O seu primeiro passo deve ser sempre contactar o comerciante que o cobrou. Esta é frequentemente a forma mais rápida de recuperar o seu dinheiro.
Quando pedir um reembolso
Contacte o comerciante diretamente se:
Tiver sido cobrado o montante errado, tiver sido cobrado duas vezes pela mesma compra, mudou de ideias e o comerciante tem uma política de cancelamento ou o comerciante concordou em enviar um reembolso, mas o prazo ainda não passou.
O que partilhar com o comerciante
Para ajudá-los a encontrar a sua transação, forneça:
A data e o montante exato da compra. Os últimos quatro dígitos do cartão da sua Conta Empresarial Teya. Qualquer número de encomenda, número de fatura ou recibo que tenha.
Assim que o comerciante emitir o reembolso, este será devolvido ao cartão da sua Conta Empresarial Teya e aparecerá na sua lista de transações.
Iniciar um estorno com a Teya
Um estorno é um processo de disputa formal. Só deve pedir à Teya para iniciar um estorno se já tiver tentado resolver o problema com o comerciante e não tiver tido sucesso.
Quando solicitar um estorno
Contacte a Teya para discutir um estorno se:
Não recebeu os bens ou serviços pelos quais pagou, os artigos recebidos eram significativamente diferentes da descrição, o comerciante não corrigir um erro de faturação ou cobrança duplicada, o comerciante concordou com um reembolso, mas não o enviou após um período de tempo razoável ou um levantamento em ATM está marcado como concluído, mas não recebeu o dinheiro.
Prazos e resultados de estornos
Os estornos seguem regras estritas definidas pelos sistemas de pagamento e bancos.
Prazo
O processo demora habitualmente 30 a 120 dias a partir da data de submissão da disputa. Isto depende da complexidade do caso e da rapidez de resposta das outras partes.
Resultados e fundos
Análise de provas: A Teya apoia o seu caso, mas a decisão final é tomada pelos sistemas de pagamento e bancos com base nas provas apresentadas por si e pelo comerciante. Um resultado favorável não é garantido.
Estado dos fundos: O montante disputado pode ficar retido ou ser ajustado enquanto o caso estiver em aberto.
Liquidação final: Se o estorno for bem-sucedido, o dinheiro é creditado de volta na sua Conta Empresarial Teya assim que o processo estiver concluído.