Um estorno ocorre quando um banco reverte uma transação de cartão de crédito ou débito a pedido de um cliente, geralmente devido a fraude ou disputas com comerciantes. Esta proteção para clientes como titulares de cartão existe desde a década de 1970. Se os titulares do cartão acreditarem que uma transação é não autorizada ou injusta, eles poderão contestá-la junto ao seu banco, que poderá então iniciar um estorno para reembolsar o pagamento.

O procedimento e etapas de estorno

O processo de estorno pode ser um pouco complexo e podem surgir disputas semanas ou até meses após a venda. Várias partes estão envolvidas neste processo.

De um lado, está o cliente e o seu banco (o titular do cartão e o banco emissor) que iniciam o estorno e questionam a transação. Do outro lado, está a empresa onde o cliente fez a compra e o banco ou instituição que administra as transações com cartão da empresa (o comerciante e o adquirente). Adicionalmente, esquemas de cartão atuam como árbitros para garantir um processo justo.

Embora possa parecer que o sistema favorece os clientes em detrimento dos comerciantes, desempenha um papel vital na protecção do consumidor, especialmente à medida que os pagamentos com cartão se tornam mais difundidos.

Divisão do processo em etapas:

1. O titular do cartão entra em contato com o banco e explica porque deseja o reembolso, iniciando uma solicitação de estorno.

2. O emissor do cartão analisa as informações do titular do cartão e solicita um estorno ao esquema do cartão.

3. O sistema de cartões recebe e encaminha informações.

4. O adquirente é notificado do estorno.

5. O estabelecimento comercial é informado do estorno.

6. O comerciante investiga a reclamação e determina se o titular do cartão deve receber um reembolso.

7. Se o titular do cartão for elegível para reembolso, o estorno será aceite e o caso será encerrado. Caso contrário, o comerciante compartilha informações com o adquirente explicando o motivo.

8. O adquirente poderá contestar o estorno.

9. O emissor analisa os documentos da disputa com o titular do cartão e decide se a solicitação de reembolso é válida ou não.

10. O adquirente e o comerciante decidem se desejam que um terceiro neutro do sistema de cartões arbitre a disputa.

11. O emissor decide se procede à arbitragem ou aceita o caso.

12. Um árbitro neutro toma uma decisão final sobre o caso para determinar se o estorno é legítimo ou não.

Motivos comuns de estorno

Os estornos podem ser categorizados em quatro motivos principais: Fraude, Autorização, Processamento e Disputas de Clientes. Eles têm subcategorias que explicam melhor o porque dos titulares do cartão acreditarem que deveriam receber o seu dinheiro de volta.

Os motivos comuns para disputas de titulares de cartão incluem:

1. Transações não reconhecidas ou não autorizadas.

2. Os comerciantes não conseguem obter a devida autorização para uma transação.

3. Titulares do cartão alegam não ter recebido o serviço ou mercadoria adquirida.

4. Titulares do cartão alegam que o serviço ou mercadoria está com defeito ou não conforme descrito.

5. Titulares do cartão informam que o estabelecimento comercial não apresentou política de cancelamento no momento da compra.

Códigos de estorno comuns

Abaixo poderá encontrar uma lista de códigos de estorno comuns e o que cada um deles significa para diferentes esquemas de cartão.

O processo de estorno na Teya

Quando ocorre um estorno, o valor da transação é deduzido da sua liquidação e receberá notificações por e-mail com informações sobre o estorno. Pode contestá-lo dentro de um prazo específico e, se for bem-sucedido, o valor será devolvido ao seu acordo.

As etapas exatas são descritas abaixo:

1. Se o titular do cartão iniciar um estorno por meio do emissor do cartão contra a sua empresa, o valor da transação será deduzido automaticamente da sua liquidação. Esta dedução ficará visível no seu próximo relatório de liquidação.

2. Receberá um e-mail automatizado no seu endereço de e-mail com o qual se registrou no Teya, informando que a sua empresa recebeu um estorno. Este e-mail fornecerá detalhes sobre o estorno e notificará que o valor foi debitado. Neste caso tem 7 dias para responder e um e-mail de lembrete será enviado com mais 7 dias, se necessário.

3. Se desejar contestar o estorno, precisará fornecer documentação específica. A Teya irá ajudá-lo no processo da disputa.

4. Se a disputa de estorno for bem-sucedida, o valor será devolvido ao seu acordo.

Como evitar estornos

Ao implementar algumas das medidas preventivas listadas abaixo, os comerciantes poderão reduzir a probabilidade de estornos e conseguem manter relacionamentos positivos com os clientes.

1. Descrições claras e precisas- garantir que as descrições dos produtos e os termos de serviço sejam claros, precisos e transparentes. Mal-entendidos podem levar a estornos.

2. Atendimento ao cliente de alta qualidade- fornecer excelente atendimento ao cliente, incluindo respostas rápidas a dúvidas e abordando prontamente os problemas e preocupações dos clientes. Clientes satisfeitos têm menos probabilidade de iniciar estornos.

3. Processamento de pagamento seguro- utilizar sistemas de processamento de pagamentos seguros e confiáveis para reduzir o risco de fraude.

4. Medidas de autenticação- implementar métodos fortes de autenticação do cliente, como a autenticação de dois fatores, para verificar as transações.

5. Confirmação de entrega- para mercadorias físicas, utilize o rastreamento da mercadoria e exija assinaturas no momento da entrega para confirmar que os produtos chegam aos destinatários pretendidos.

6. Políticas claras de devolução e reembolso- Comunique claramente as suas políticas de devolução e reembolso no seu site e durante o processo de finalização da compra. Facilite a compreensão dos clientes sobre o processo de devoluções e reembolsos.

7. Manter registros- manter registros detalhados de transações, comunicações com clientes e informações de entrega. Esta documentação pode ser crucial ao contestar estornos.

8. Descritores de faturamento do endereço- certifique-se de que o nome da sua empresa ou descritor de cobrança nos extratos do cliente seja reconhecível e corresponda ao seu site. Isto reduz a confusão e evita que os clientes contestem cobranças desconhecidas.

9. Honrar solicitações de reembolso- se um cliente solicitar um reembolso e determinar que ele é válido, processe o reembolso imediatamente, em vez de esperar que ele inicie um estorno.

10. Comunicação- manter os clientes informados sobre o estado dos pedidos, atrasos e quaisquer alterações nos seus pedidos. Uma comunicação eficaz pode evitar mal-entendidos.