Questo articolo spiega cos'è uno storno, come influisce sui tuoi accrediti e i passaggi che puoi intraprendere per contestarlo o prevenirlo.
Cos'è uno storno?
Uno storno si verifica quando un cliente (il titolare della carta) contatta la propria banca per contestare un pagamento con carta effettuato presso la tua attività.
Ciò può accadere perché non riconoscono la transazione, affermano di non aver ricevuto il prodotto o il servizio, o sostengono che il pagamento non fosse autorizzato.
La banca del cliente invia questa contestazione al circuito della carta (ad esempio, Visa o Mastercard), che poi la trasmette a Teya. A quel punto, ti informiamo e ti diamo la possibilità di rispondere.
Cosa succede quando viene richiesto uno storno?
Quando viene richiesto uno storno su uno dei tuoi pagamenti, ecco cosa succede:
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Il cliente contesta il pagamento
Il cliente contatta la propria banca per mettere in discussione o contestare un pagamento con carta verso la tua attività. -
Revisione della banca e del circuito della carta
La banca del cliente crea uno storno e lo invia tramite il circuito della carta (es. Visa o Mastercard) a Teya, in quanto banca acquirer. -
I fondi vengono detratti dal tuo accredito
Quando viene richiesto uno storno, l'importo contestato viene temporaneamente prelevato dal tuo accredito e trattenuto dal circuito della carta mentre il caso viene esaminato. Durante questo periodo, il denaro non viene pagato al cliente e non viene trattenuto da Teya. -
La decisione viene presa dal circuito della carta
- Se la decisione è a tuo favore, l'importo contestato viene aggiunto a un futuro accredito.
- Se la decisione non è a tuo favore, l'importo contestato viene pagato alla banca del cliente.
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Vieni avvisato via email
Inviamo un'email al tuo indirizzo email aziendale registrato con i dettagli dello storno, inclusi:- L'importo della transazione
- Il motivo dello storno
- La scadenza per rispondere (di solito 7 giorni).
Puoi quindi decidere se accettare lo storno o contestarlo inviando documenti di supporto entro il periodo di tempo indicato.
Posso contestare uno storno?
Se hai prove che la transazione era valida, puoi contestare il reclamo.
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Controlla la scadenza
Devi rispondere entro la data indicata nella tua email di notifica. Le risposte tardive vengono automaticamente rifiutate dai circuiti delle carte. -
Raccogli prove
Raccogli documenti che provino che il cliente ha partecipato alla vendita. Prove utili includono:- Prova di consegna (numeri di tracciamento o note firmate).
- Fatture o ricevute.
- Email o registri di chat che mostrano che il cliente era soddisfatto.
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Invia la tua risposta
Rispondi all'email di notifica allegando le tue prove. Se l'emittente della carta accetta le tue prove, i fondi contestati saranno restituiti al tuo saldo del conto.
Ci sono commissioni?
Ogni storno comporta una commissione di elaborazione di £20 per coprire i costi amministrativi della contestazione. Si applica a ogni storno che ricevi, anche se vinci la contestazione in seguito.
Come posso prevenire gli storni?
Puoi ridurre il rischio di contestazioni seguendo queste best practice:
- Usa il 3D Secure (3DS): Questa funzionalità di sicurezza chiede ai clienti di verificare la propria identità durante i pagamenti online. È la protezione più forte contro i reclami per "transazione non autorizzata".
- Controlla il nome di fatturazione: Assicurati che il nome dell'attività sugli estratti conto bancari dei tuoi clienti sia chiaro e riconoscibile.
- Tieni registri chiari: Salva ricevute dettagliate e conferme di consegna.
- Sii chiaro sulle policy: Mostra chiaramente le tue politiche di reso e rimborso sul tuo sito web e al checkout.
- Elabora i rimborsi velocemente: Se un cliente richiede un rimborso valido, elaboralo prontamente. Un cliente soddisfatto è meno propenso a rivolgersi alla propria banca.
- Comunica: Tieni i clienti informati su ritardi nella spedizione o modifiche al loro ordine.