Processo de estorno (Chargeback)

Este guia ajuda-o a compreender o processo de estorno e que ações precisa de tomar quando um titular do cartão contesta um pagamento. Explica o que acontece em cada fase, como responder e o que esperar dos sistemas de pagamento e da equipa Teya.

Fases de um estorno

Um processo típico de estorno funciona assim:

Fase 1: Iniciação

O titular do cartão optou por apresentar um estorno para reclamar o valor do estorno de volta. O valor do estorno é deduzido da sua conta. Pode aceitar o estorno ou submeter provas para contestar o estorno. Se o aceitar ou perder o prazo, o caso termina aqui e o estorno é perdido. O dinheiro é devolvido ao titular do cartão.

Fase 2: Contestado

A Teya submete as suas provas ao sistema de pagamento relevante. O caso está agora contestado e aguarda a revisão do titular do cartão. Se o titular do cartão aceitar a sua contestação ou o prazo expirar, o caso é finalizado.

Fase 3: Pré-arbitragem

Se o titular do cartão rejeitar a sua contestação, este inicia a Pré-arbitragem. Pode optar por aceitar o estorno ou continuar a contestá-lo. Apenas pode continuar a contestar se cumpriu todos os requisitos dos sistemas de pagamento na fase anterior. Caso não o tenha feito, não poderá prosseguir com o caso e o estorno será encerrado a favor do titular do cartão.

Se decidir prosseguir para arbitragem nesta fase, será cobrada uma taxa de arbitragem adicional de 500€ à parte vencida. 

Após isto, é dada ao titular do cartão mais uma oportunidade de continuar a contestar o estorno depois desta decisão ter sido tomada.

Fase 4: Arbitragem

A arbitragem é a fase final e é tratada diretamente pelos sistemas de pagamento. Esta fase envolve taxas adicionais cobradas à parte que perde o caso. A arbitragem acarreta custos e riscos, pelo que nem sempre é recomendada. Se perder, o estorno é deduzido da sua conta juntamente com os 500€ de taxas de arbitragem.

O que acontece quando recebo um estorno?

Quando um titular do cartão inicia um estorno, a Teya notifica-o por e-mail. Este e-mail inclui uma explicação da contestação e delineia as provas que precisa de fornecer para contestar o seu estorno (se aplicável).

Nesta fase, a Teya deduz o valor do estorno e uma taxa de contestação das suas liquidações.

A Teya facilitará e aconselhará o seu caso com as provas que fornecer, mas não controlamos o resultado dos estornos, estes ficam ao critério dos sistemas de pagamento.

Como respondo a um estorno?

Responda ao e-mail de notificação com os seus documentos de defesa para contestar a disputa. 

Antes de começar: Certifique-se de que todas as provas cumprem os seguintes requisitos:

• Guardadas em formato JPEG ou PDF.
• Escritas em inglês.
• Anexadas diretamente ao e-mail, não enviadas como ligação web.

Importante: Se perder o prazo ou optar por não submeter documentos, o estorno é aceite e encerrado. O sistema de pagamento devolve o dinheiro ao titular do cartão.

Por que razão o valor do meu estorno é diferente do pagamento original?

A Teya deduz o valor da transação da sua conta em nome dos sistemas de pagamento. O valor deduzido pode diferir do valor original do pagamento por algumas razões.

Razões comuns para valores diferentes:

• Conversão de moeda: Se o pagamento requer conversão de moeda, a taxa de câmbio no momento da compra será provavelmente diferente da taxa no momento do estorno.
• Cobranças parcialmente reembolsadas: Pode ter oferecido um reembolso parcial, mas o titular do cartão contestou o pagamento na íntegra.
• Estornos parciais: O titular do cartão contesta apenas uma parte do valor total da transação.

Exemplo de conversão de moeda:

1. Um titular do cartão paga 20.000 ISK no seu terminal de pagamentos. No momento do pagamento, a taxa de câmbio é tal que o titular do cartão vê cerca de 120 GBP no seu extrato. O comerciante vê 20.000 ISK no seu relatório de liquidações.

2. Poucos dias depois, o titular do cartão apresenta um estorno para esta transação de 120 GBP. Até lá, a taxa de câmbio mudou (120 GBP = 20.870 ISK). Por conseguinte, o comerciante recebe agora um valor de estorno de 20.870 ISK.

3. Neste caso, o pagamento original e o estorno são do mesmo valor na moeda do cartão (GBP), mas o valor mostrado em ISK para o comerciante é diferente porque a taxa de câmbio mudou entre as duas datas.