Proces chargebacků

Tento průvodce vám pomůže porozumět procesu chargeback a krokům, které musíte podniknout, když držitel karty zpochybní platbu. Vysvětluje, co se děje v každé fázi, jak reagovat a co můžete očekávat od karetních schémat a týmu Teya.

Fáze chargeback

Typický proces chargeback probíhá takto:

Fáze 1: Zahájení

Držitel karty se rozhodl zahájit chargeback, aby získal částku chargeback zpět. Částka chargeback je odečtena z vašeho účtu. Můžete chargeback přijmout, nebo předložit důkazy k rozporování chargeback. Pokud jej přijmete nebo promeškáte lhůtu, případ zde končí a chargeback je ztracen. Peníze jsou vráceny držiteli karty.

Fáze 2: Rozporování

Teya předloží vaše důkazy příslušnému karetnímu schématu. Případ je nyní rozporován a čeká na přezkoumání držitelem karty. Pokud držitel karty přijme vaše rozporování nebo vyprší lhůta, případ končí.

Fáze 3: Předarbitráž

Pokud držitel karty odmítne vaše rozporování, zahájí předarbitráž. Můžete si vybrat, zda chargeback přijmete, nebo jej budete dále rozporovat. V rozporování můžete pokračovat pouze tehdy, pokud jste v předchozí fázi splnili všechny požadavky karetních schémat. Pokud jste tak neučinili, nebudete moci případ posunout dále a chargeback bude uzavřen ve prospěch držitele karty.

Pokud se v této fázi rozhodnete přistoupit k arbitráži, bude straně, která prohraje, účtován dodatečný arbitrážní poplatek ve výši 500 EUR. 

Poté dostane držitel karty ještě jednu šanci pokračovat v rozporování chargeback poté, co bylo toto rozhodnutí učiněno.

Fáze 4: Arbitráž

Arbitráž je závěrečná fáze a řeší ji přímo karetní schéma. Tato fáze zahrnuje dodatečné poplatky účtované straně, která případ prohraje. Arbitráž s sebou nese náklady a rizika, proto se ne vždy doporučuje. Pokud prohrajete, chargeback je odečten z vašeho účtu spolu s arbitrážními poplatky ve výši 500 EUR.

Co se stane, když obdržím chargeback?

Když držitel karty zahájí chargeback, Teya vás upozorní e-mailem. Tento e-mail obsahuje vysvětlení sporu a nastiňuje důkazy, které musíte poskytnout, abyste mohli chargeback rozporovat (pokud je to relevantní).

V této fázi Teya odečte částku chargeback a poplatek za spor z vašeho vyúčtování.

Teya vám poskytne asistenci a poradí s vaším případem na základě důkazů, které poskytnete, ale nemáme kontrolu nad výsledkem chargebacků, ty jsou na uvážení karetních schémat.

Jak mám na chargeback reagovat?

Odpovězte na e-mail s oznámením a přiložte své dokumenty k obhajobě, abyste mohli spor zpochybnit. 

Než začnete: Ujistěte se, že všechny důkazy splňují následující požadavky:

• Uloženo ve formátu JPEG nebo PDF.
• Text v angličtině.
• Připojeno přímo k e-mailu, nikoli odesláno jako webový odkaz.

Důležité: Pokud promeškáte lhůtu nebo se rozhodnete dokumenty nepředložit, pak je chargeback přijat a uzavřen. Karetní schéma vrátí peníze držiteli karty.

Proč se částka mého chargeback liší od původní platby?

Teya odečte částku transakce z vašeho účtu jménem karetních schémat. Odečtená částka se může od původní částky platby lišit z několika důvodů.

Běžné důvody pro odlišné částky:

• Přepočet měny: Pokud platba vyžaduje přepočet měny, směnný kurz v době nákupu se bude pravděpodobně lišit od kurzu v době chargebacku.
• Částečně refundované poplatky: Možná jste nabídli částečnou refundaci, ale držitel karty zpochybnil celou platbu.
• Částečné chargebacky: Držitel karty zpochybňuje pouze část celkové částky transakce.

Příklad přepočtu měny:

1. Držitel karty zaplatí 3 000 CZK na vašem platebním terminálu. V době platby je směnný kurz takový, že držitel karty vidí na svém výpisu přibližně 120 EUR. Obchodník vidí 3 000 CZK na svém přehledu vyúčtování.
2. O několik dní později držitel karty podá chargeback na tuto transakci ve výši 120 EUR. Do té doby se směnný kurz změnil (120 EUR = 3 100 CZK). Obchodník proto nyní obdrží částku chargeback ve výši 3 100 CZK.
3. V tomto případě je původní platba a chargeback na stejnou částku v měně karty (EUR), ale částka zobrazená v CZK pro obchodníka se liší, protože směnný kurz se mezi těmito dvěma daty změnil.