Este artículo explica qué es un contracargo, cómo afecta a tus liquidaciones y los pasos que puedes seguir para disputarlos o prevenirlos.
¿Qué es un contracargo?
Un contracargo ocurre cuando un cliente (el titular de la tarjeta) contacta a su banco para disputar un pago con tarjeta que realizó en tu negocio.
Esto puede deberse a que no reconocen la transacción, dicen que no recibieron el producto o servicio, o afirman que el pago no fue autorizado.
El banco del cliente envía esta disputa a la red de tarjetas (por ejemplo, Visa o Mastercard), que luego la transmite a Teya. En ese momento, te notificamos y te damos la oportunidad de responder.
¿Qué sucede cuando se inicia un contracargo?
Cuando se inicia un contracargo contra uno de tus pagos, esto es lo que sucede:
-
El cliente disputa el pago
El cliente contacta a su banco para cuestionar o disputar un pago con tarjeta en tu negocio. -
Revisión del banco y la red de tarjetas
El banco del cliente crea un contracargo y lo envía a través de la red de tarjetas (por ejemplo, Visa o Mastercard) a Teya, como banco adquirente. -
Se deducen los fondos de tu liquidación
Cuando se inicia un contracargo, el importe disputado se retira temporalmente de tu liquidación y es retenido por la red de tarjetas mientras se revisa el caso. Durante este tiempo, el dinero no se paga al cliente ni lo conserva Teya. -
La red de tarjetas toma una decisión
- Si la decisión es a tu favor, el importe disputado se añade de nuevo a una futura liquidación.
- Si la decisión no es a tu favor, el importe disputado se paga al banco del cliente.
-
Recibes una notificación por correo electrónico
Enviamos un correo electrónico a tu dirección de correo electrónico comercial registrada con los detalles del contracargo, incluyendo:- El importe de la transacción
- El motivo del contracargo
- La fecha límite para responder (normalmente 7 días).
Luego puedes decidir si aceptas el contracargo o lo disputas enviando documentos de respaldo dentro del plazo establecido.
¿Puedo disputar un contracargo?
Si tienes pruebas de que la transacción fue válida, puedes impugnar la reclamación.
-
Verifica la fecha límite
Debes responder antes de la fecha indicada en tu correo de notificación. Las respuestas tardías son rechazadas automáticamente por las redes de tarjetas. -
Reúne pruebas
Recopila documentos que prueben que el cliente participó en la venta. Las pruebas útiles incluyen:- Prueba de entrega (números de seguimiento o notas firmadas).
- Facturas o recibos.
- Correos electrónicos o registros de chat que muestren que el cliente estaba satisfecho.
-
Envía tu respuesta
Responde al correo de notificación adjuntando tus pruebas. Si el emisor de la tarjeta acepta tus pruebas, los fondos disputados se devolverán a tu saldo de cuenta.
¿Hay alguna comisión?
Cada contracargo incurre en una comisión de procesamiento de 20 £ para cubrir el coste administrativo de la disputa. Se aplica a cada contracargo que recibas, incluso si ganas la disputa más tarde.
¿Cómo puedo prevenir los contracargos?
Puedes reducir el riesgo de disputas siguiendo estas mejores prácticas:
- Usa 3D Secure (3DS): Esta función de seguridad pide a los clientes que verifiquen su identidad durante los pagos en línea. Es la protección más fuerte contra reclamaciones de "transacción no autorizada".
- Verifica tu nombre de facturación: Asegúrate de que el nombre del negocio en los extractos bancarios de tus clientes sea claro y reconocible.
- Mantén registros claros: Guarda recibos detallados y confirmaciones de entrega.
- Sé claro sobre las políticas: Muestra tus políticas de devolución y reembolso claramente en tu sitio web y en el proceso de pago.
- Procesa los reembolsos rápidamente: Si un cliente solicita un reembolso válido, procésalo con prontitud. Un cliente satisfecho tiene menos probabilidades de acudir a su banco.
- Comunícate: Mantén a los clientes informados sobre retrasos en el envío o cambios en su pedido.