En esta guía, te explicamos cómo emitir reembolsos totales o parciales a tus clientes utilizando tu datáfono, la Aplicación Teya o el Portal de negocio. Sigue leyendo para conocer los requisitos de reembolso, los plazos de procesamiento y cómo verificar el estado de una transacción reembolsada.
Antes de empezar
- El reembolso debe efectuarse en la misma tarjeta con la que se realizó la compra. No es posible procesar reembolsos en una tarjeta distinta.
- Los clientes no necesitan estar físicamente presentes. Puedes procesar reembolsos de forma remota a través de la aplicación o el datáfono.
- Necesitarás tu PIN del gestor (en el datáfono) o el código de acceso o el inicio de sesión biométrico de la aplicación (en la Aplicación Teya) para autorizar el reembolso.
Cómo reembolsar transacciones
Datáfono
- Toca el icono de Menú en la esquina superior izquierda de la pantalla.
- Selecciona Transacciones.
- Busca la transacción que deseas reembolsar en la lista de transacciones o utilizando los filtros disponibles.
- Selecciona la transacción y, a continuación, Emitir reembolso.
- Pulsa Emitir reembolso.
- Elige el tipo de reembolso:
- Reembolso total: reembolsa el importe total de la transacción original.
- Reembolso parcial: introduce el importe específico que deseas devolver.
- Introduce tu PIN del gestor para autorizar la acción.
- Pulsa Emitir reembolso para completar el proceso.
- Imprime el recibo si es necesario.
Aplicación Teya
- Abre la Aplicación Teya y pulsa Ventas en la barra de navegación inferior.
- Pulsa Transacciones en la parte superior de la pantalla.
- Selecciona la transacción que deseas reembolsar. También puedes buscarla usando los últimos 4 dígitos de la tarjeta o filtrar por periodo, tienda, estado, origen, importe o dispositivo.
- Toca la transacción.
- Pulsa Emitir reembolso.
- Introduce el importe que deseas reembolsar o selecciona el importe total.
- Pulsa Continuar.
- Vuelve a pulsar Emitir reembolso para confirmar.
Para completar el reembolso, se te pedirá que uses tu código de acceso o la autenticación biométrica.
Portal de negocio
- Abre el Portal de negocio e inicia sesión con tus credenciales.
- En la barra lateral izquierda, selecciona Transacciones en Ventas.
- Selecciona la transacción que deseas reembolsar. También puedes buscarla usando los últimos 4 dígitos de la tarjeta o filtrar por periodo, tienda, estado, origen, importe o dispositivo.
- Selecciona Opciones de reembolso.
- Elige entre reembolso Parcial o Total.
- Confirma el reembolso.
Si procesas un reembolso parcial, el importe restante de la transacción original permanecerá disponible para futuros reembolsos si fuera necesario.
¿Cómo se gestionan las comisiones de los reembolsos?
Si devuelves fondos a un cliente, se aplicará la siguiente estructura de comisiones:
- Sin comisión por reembolso: Teya no te cobrará ninguna comisión adicional por procesar el reembolso.
- Comisiones de procesamiento originales: la comisión por transacción aplicada al pago original no se te devolverá.
Importante: solo puedes efectuar el reembolso en la tarjeta utilizada para el pago original. No es posible procesar el reembolso en una tarjeta diferente.
Verifica el estado y los plazos del reembolso
Los reembolsos suelen tardar entre 7 y 10 días laborables en aparecer en la cuenta bancaria de tu cliente. Este plazo dependerá exclusivamente de la velocidad de procesamiento del banco del cliente.
Puedes verificar el estado de un reembolso de tres formas:
- En el datáfono: dirígete a Menú > Transacciones y reembolsos
- En la Aplicación Teya: entra en Ventas y revisa la lista de transacciones.
- En el Portal de negocio: entra en Ventas y abre la sección Transacciones.
Estados de los reembolsos
| Estado | Descripción |
|---|---|
| Pago/Reembolso aprobado | La transacción se ha realizado correctamente. |
| Pago/Reembolso anulado | La transacción se ha cancelado, ya sea por el comerciante o automáticamente por el sistema. |
| Pago/Reembolso pendiente | La transacción se ha creado pero todavía no ha sido procesada por el sistema bancario. Aún puede cancelarse. |
| Pago/Reembolso rechazado | La transacción no se ha realizado correctamente. |
¿Por qué no puedo procesar un reembolso?
Es posible que veas este error en tu datáfono: «Tu saldo ha alcanzado su límite negativo».
Esto significa que el saldo de tu cuenta es negativo, por lo que no hay suficientes fondos liquidados disponibles para procesar el reembolso.
Para volver a emitir reembolsos, el saldo de tu cuenta debe recuperar un valor positivo. Puedes hacerlo de las siguientes maneras:
- Aceptando más pagos: las nuevas transacciones liquidadas reducirán el saldo negativo.
- Contactando con el equipo de asistencia: ei en este momento no estás procesando pagos, nuestro equipo de asistencia puede ayudarte a saldar el saldo.
Puedes obtener más información sobre saldos negativos aquí.