Ovaj vodič pomaže vam shvatiti postupak opoziva plaćanja i koje radnje trebate poduzeti kada korisnik kartice ospori plaćanje. Pojašnjeno je što se događa u svakoj fazi, kako odgovoriti te što možete očekivati od kartičnih kuća i tima Teya.
Faze opoziva plaćanja
Tipičan postupak opoziva plaćanja izgleda ovako:
1. faza: Pokretanje
Vlasnik kartice odlučio je pokrenuti opoziv plaćanja kako bi zatražio povrat iznosa plaćanja. Iznos opoziva plaćanja odbit će se s vašeg računa. Možete prihvatiti opoziv plaćanja ili dostaviti dokaze za osporavanje opoziva plaćanja. Ako prihvatite opoziv ili propustite rok za osporavanje, slučaj time završava i opoziv plaćanja je izgubljen. Novac se tada vraća vlasniku kartice.
2. faza: Osporavanje
Teya dostavlja vaše dokaze nadležnoj kartičnoj shemi. Slučaj je sada osporen i čeka se pregled korisnika kartice. Ako korisnik kartice prihvati vaš prigovor ili istekne rok, slučaj time završava.
3. faza: Predarbitraža
Ako vlasnik kartice odbije vaš prigovor, pokreće se predarbitraža. Možete prihvatiti opoziv plaćanja ili nastaviti s osporavanjem. Osporavati možete samo ako ste u prethodnoj fazi ispunili sve zahtjeve kartične kuće. Ako to niste učinili, nećete moći nastaviti voditi slučaj, a opoziv plaćanja zaključit će se u korist vlasnika kartice.
Ako u ovoj fazi odlučite nastaviti s arbitražom, dodatna arbitražna naknada od 500 EUR naplatit će se onoj strani koja izgubi spor.
Nakon toga vlasniku kartice daje se još jedna prilika za nastavak osporavanja opoziva plaćanja dok se ta odluka ne donese.
4. faza: Arbitraža
Arbitraža je konačna faza i njome se izravno bavi kartična kuća. Ova faza uključuje dodatne naknade koje se naplaćuju strani koja izgubi slučaj. S arbitražom su povezani troškovi i rizik, stoga se ne preporučuje za sve slučajeve. Ako izgubite, opoziv plaćanja odbija se s vašeg računa zajedno s naknadama za arbitražu od 500 EUR.
Što se događa kada primim opoziv plaćanja?
Kada vlasnik kartice pokrene opoziv plaćanja, Teya vas obavještava e-mailom. Taj e-mail sadrži objašnjenje spora i navodi dokaze koje trebate dostaviti kako biste osporili opoziv plaćanja (ako je primjenjivo).
U ovoj fazi Teya od vaših namirenja oduzima iznos za koji je zatražen opoziv plaćanja i naknadu za obradu spora.
Teya će vam pomoći i savjetovati vas u vezi sa slučajem na temelju dokaza koje dostavite, ali ne možemo utjecati na ishod opoziva plaćanja jer je to u nadležnosti kartičnih kuća.
Kako mogu odgovoriti na opoziv plaćanja?
Odgovorite na obavijest e-mailom i priložite dokumente kojima osporavate opoziv.
Prije nego što počnete: provjerite ispunjavaju li svi dokazi sljedeće zahtjeve:
- Spremljeni su u JPEG ili PDF formatu.
- Napisani su na engleskom jeziku.
- Priloženi su izravno e-mailu i nisu poslani kao web-poveznica.
Važno: ako propustite rok ili ne želite poslati dokumente, opoziv plaćanja prihvaća se i zaključuje. Kartična kuća vraća novac korisniku kartice.
Zašto se iznos opoziva plaćanja razlikuje od izvornog iznosa transakcije?
Teya odbija iznos transakcije s vašeg računa u korist kartičnih kuća. Odbijeni iznos može se razlikovati od izvornog iznosa plaćanja zbog nekoliko razloga.
Najčešći razlozi za različite iznose:
- Konverzija valuta: ako plaćanje zahtijeva konverziju valuta, tečaj u trenutku kupnje vjerojatno će se razlikovati od tečaja u trenutku zatraženog opoziva plaćanja.
- Transakcije s djelomičnim povratom novca: možda ste ponudili djelomičan povrat novca, ali vlasnik kartice odlučio je osporiti cijelo plaćanje.
- Djelomični opozivi plaćanja: vlasnik kartice osporava samo dio ukupnog iznosa transakcije.
Primjer konverzije valuta:
- Vlasnik kartice plaća iznos od 20.000 ISK na vašem POS uređaju. U trenutku plaćanja, valutni tečaj takav je da vlasnik kartice na svojem izvodu vidi oko 120 EUR. Trgovac na svojem izvješću o namirenju vidi 20.000 ISK.
- Nekoliko dana kasnije, korisnik kartice podnosi zahtjev za opoziv plaćanja za ovu transakciju u iznosu od 120 EUR. Do tada se tečaj promijenio (120 EUR = 20.870 ISK). Trgovac stoga sada prima zahtjev za opoziv plaćanja u iznosu od 20.870 ISK.
- U ovom slučaju, izvorna transakcija i opoziv plaćanja odnose se na isti iznos u valuti kartice (EUR), ali je iznos prikazan u valuti ISK za trgovca drukčiji jer se tečaj promijenio između tih dvaju datuma.
Važno
Nemojte provoditi povrate novca vlasniku kartice izvan postupka opoziva plaćanja. To bi moglo rezultirati dvostrukim povratom novca vlasniku kartice. Obratite se timu Teya ako slučajno izdate povrat novca nakon što ste primili opoziv plaćanja.