Kôdovi razloga za opozive plaćanja i potrebna dokumentacija

Ažurirano Svibanj 26, 2026 07:55

U nastavku ćete pronaći kôdove razloga za opozive plaćanja putem kartica Visa, Mastercard i Amex. Ako ne možete pronaći kôd razloga na ovom popisu, kontaktirajte nas da bismo istražili kako vam možemo pomoći u vašem slučaju.

Visa – pogreške u obradi

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
123	Pogrešna valuta	Poslali ste transakciju koja je obrađena s pogrešnim kôdom valute. Vlasnik kartice često nije bio obaviješten ili nije pristao na provedbu dinamičke konverzije valuta (DCC).	Detaljna faktura/potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije, s prikazanim podacima o DCC-u. Objašnjenje nepodudaranja.
125	Netočan iznos	Vlasnik kartice tvrdi da se iznos koji je pristao platiti razlikuje od naplaćenog iznosa.	Detaljna faktura / potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije (prikazuje pružene proizvode/usluge i konačni iznos). Potvrda rezervacije ili pregled cijena prikazan u trenutku kupnje. Objašnjenje nepodudaranja s kojim se suočio vlasnik kartice.
126	Dvostruka obrada / plaćanje drugim sredstvima	Vlasnik kartice tvrdi da je jedna transakcija obrađena više od jedanput ili vlasnik kartice tvrdi da je proizvode/usluge platio drugim sredstvima (poput gotovine, čeka, druge kartice itd.).	Detaljne fakture s jedinstvenim referencama (potpisane ako je primjenjivo) za sve transakcije.
126.1	Dvostruka obrada / plaćanje drugim sredstvima	Vlasnik kartice tvrdi da je jedna transakcija bila obrađena više puta.	Detaljne fakture (potpisane ako je primjenjivo) za sve uključene transakcije. Objašnjenje nepodudaranja.
126.2	Dvostruka obrada / plaćanje drugim sredstvima	Vlasnik kartice tvrdi da je proizvod ili uslugu platio drugim sredstvima (poput gotovine, čeka, druge kartice itd.).	Detaljna faktura (potpisana ako je primjenjivo) za sve transakcije. Objašnjenje nepodudaranja.

Visa – potrošački sporovi

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
131	Proizvodi ili usluge nisu primljene	Vlasnik kartice tvrdi da proizvodi ili usluge koje je naručio nisu primljene.	Detaljne fakture (potpisane ako je primjenjivo) za sve uključene transakcije. Dokaz o isporuci proizvoda ili pružanju usluge koji prikazuje datum, vrijeme i način isporuke (npr. potpisana otpremnica). Adresa isporuke koja se podudara s podacima vlasnika kartice. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
132	Otkazano ponavljanje	Ponavljajuća transakcija obrađena je nakon što je otkazana ili nakon što je račun vlasnika kartice zatvoren.	Potvrda rezervacije ili pretplate. Pravila otkazivanja ili nepojavljivanja i informacije o tome kako je objavljena i prihvaćena. Zahtjev (ako postoji) i vrijeme otkazivanja. Svi zapisi o naplati nakon otkazivanja. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
133	Proizvodi ili usluge nisu ispravni ili ne odgovaraju opisu	Vlasnik kartice tvrdi da proizvodi nisu odgovarali opisima ili osporava kvalitetu proizvoda ili usluga.	Detaljna faktura (ili fakture) za predmetne transakcije (osobito opis proizvoda ili usluga prikazan u vrijeme prodaje). Kopija potvrde transakcije. Opis kupljenog artikla. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju.
134	Krivotvoreni proizvodi	Vlasnik kartice tvrdi da su proizvodi bili krivotvoreni.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Kopija potvrde transakcije. Opis kupljenog artikla. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Potvrda da proizvod nije krivotvoren (ako je primjenjivo). Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju.
135	Lažno predstavljanje	Vlasnik kartice tvrdi da su uvjeti prodaje bili lažno predstavljeni.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Opis kupljenog artikla. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju.
136	Sredstva nisu obrađena	Vlasnik kartice tvrdi da ima sredstva ili storniranu transakciju koja nije obrađena ILI je vlasniku kartice obećan povrat novca koji još nije primio.	Potvrda ili račun o povratu novca (ako je primjenjivo). Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokaz da je povrat novca obrađen. Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju.
137	Otkazani proizvodi/usluge	Vlasnik kartice tvrdi da je vratio proizvode ili otkazao usluge, ali se sredstva nisu pojavila na izvodu kartice Visa vlasnika kartice ili vlasnik kartice tvrdi da je otkazao/vratio proizvod/uslugu u skladu s pravilima otkazivanja trgovca ili pravila otkazivanja nikad nisu bila objavljena.	Potvrda rezervacije ili pretplate. Pravila otkazivanja ili nepojavljivanja i informacije o tome kako je objavljena i prihvaćena. Zahtjev (ako postoji) i vrijeme provedbe otkazivanja. Svi zapisi o naplati nakon otkazivanja.

Mastercard – pogreške u obradi

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
4831	Razlika u iznosu transakcije	Vlasnik kartice tvrdi da se iznos koji je pristao platiti razlikuje od naplaćenog iznosa.	Detaljna faktura / potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije (prikazuje pružene proizvode/usluge i koji je iznos plaćen za njih). Dokaz da je korisnik kartice pristao na konačni iznos (uključujući napojnice, naknade ili varijabilne cijene). Potvrda rezervacije ili pregled cijena prikazan u trenutku kupnje. Objašnjenje nepodudaranja s kojim se suočio vlasnik kartice.
4834	Pogreška mjesta interakcije	Vlasnik kartice istu je transakciju platio dvaput upotrebom dvaju različitih oblika plaćanja ili je platio netočan iznos zbog problema s obradom.	Detaljni račun(i) ili faktura (ili fakture) s jedinstvenom referencom (ili referencama) za sve uključene transakcije. Objašnjenje nepodudaranja.
4846	Nije naveden točan kôd valute transakcije	Vlasnik kartice tvrdi da je konvertirani iznos naplate za međunarodnu transakciju netočan.	Detaljna faktura/potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije, s prikazanim podacima o DCC-u. Objašnjenje nepodudaranja.

Mastercard – sporovi vlasnika kartice

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
4841	Otkazana ponavljajuća transakcija	Ponavljajuća transakcija obrađena je nakon što je otkazana ili nakon što je račun vlasnika kartice zatvoren.	Potvrda rezervacije ili pretplate. Pravila otkazivanja ili nepojavljivanja i informacije o tome kako je objavljena i prihvaćena. Zahtjev (ako postoji) i vrijeme otkazivanja. Svi zapisi o naplati nakon otkazivanja. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
4853	Usluge nisu pružene / proizvodi nisu primljeni / otkazana ponavljajuća transakcija / proizvodi ne odgovaraju opisu / neispravni su	Usluge nisu pružene ILI proizvodi nisu primljeni ILI je otkazana ponavljajuća transakcija ILI proizvodi ne odgovaraju opisu ili su neispravni.	Pružite potpornu dokumentaciju, na primjer: detaljnu fakturu (ili fakture) za kupnje u poslovnici (zajedno s opisom proizvoda ili usluge prikazanim u vrijeme prodaje). Potpis, fotografija ili potvrda o primitku (ako je dostupna). Dokaz o isporuci ili dovršavanju usluge. Adresa isporuke koja se podudara s podacima vlasnika kartice. Datum, vrijeme i način isporuke. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice. Za otkazane ponavljajuće transakcije dostavite potpornu dokumentaciju, na primjer: potvrdu rezervacije ili pretplate. Pravila otkazivanja ili nepojavljivanja i informacije o tome kako je objavljena i prihvaćena. Zahtjev (ako postoji) i vrijeme otkazivanja. Svi zapisi o naplati nakon otkazivanja.
4855	Neprimanje proizvoda	Vlasnik kartice tvrdi da roba ili usluge koje je naručio nisu primljene ili da je vlasnik kartice otkazao narudžbu kao rezultat neprimanja proizvoda ili usluga do očekivanog datuma isporuke (ili proizvodi nisu bili dostupni za preuzimanje).	Detaljna faktura (ili fakture) (zajedno s opisom proizvoda ili usluge prikazanim u vrijeme prodaje). Potpis, fotografija ili potvrda o primitku (ako je dostupna). Dokaz o isporuci ili dovršavanju usluge. Adresa isporuke koja se podudara s podacima vlasnika kartice. Datum, vrijeme i način isporuke. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
4859	Dodatni podaci, nepojavljivanje ili spor u vezi s bankomatom		Detaljna faktura (ili fakture) za kupnje u poslovnici (zajedno s opisom proizvoda ili usluge prikazanim u vrijeme prodaje) ili podaci o rezervaciji/terminu. Potpis, fotografija ili potvrda o primitku (ako je dostupna). Dokaz o isporuci ili dovršavanju usluge. Adresa isporuke koja se podudara s podacima vlasnika kartice. Datum, vrijeme i način isporuke. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
4860	Sredstva nisu obrađena	Vlasnik kartice tvrdi da ima sredstva ili storniranu transakciju koja nije obrađena ILI je vlasniku kartice obećan povrat novca koji još nije primio.	Potvrda ili račun o povratu novca. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokaz da je povrat novca obrađen. Bilo kakva komunikacija s vlasnikom kartice u vezi s tim slučajem.

American Express

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
4507	Prikazan je netočan iznos transakcije	Vlasnik kartice tvrdi da je naplata pogrešno provedena zbog plaćanja netočnog iznosa.	Detaljna faktura / potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije (prikazuje pružene proizvode/usluge i konačni iznos). Potvrda rezervacije ili pregled cijena prikazan u trenutku kupnje. Objašnjenje nepodudaranja s kojim se suočio vlasnik kartice.
4512	Višestruka obrada	Vlasnik kartice tvrdi da je naplata pogrešno provedena više puta putem računa vlasnika kartice.	Detaljne fakture za sve uključene transakcije (koje prikazuju plaćeni proizvod/uslugu i koji je iznos plaćen za njih). Potvrda o povratu novca ako je dvostruka naplata ispravljena. Objašnjenje nepodudaranja.
4513	Sredstva nisu pružena	Vlasnik kartice tvrdi da ima sredstva ili storniranu transakciju koja nije obrađena ILI je vlasniku kartice obećan povrat novca koji još nije primio.	Potvrda ili račun za povrat novca. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokaz da je povrat novca obrađen. Informacije o tome zašto vlasnik kartice nema pravo na povrat novca / potvrda da je usluga pružena / proizvod primljen. Bilo kakva komunikacija s vlasnikom kartice u vezi s tim slučajem.
4515	Plaćanje drugim sredstvima	Vlasnik kartice tvrdi da je uslugu/proizvod platio drugim sredstvima (npr. drugom karticom, gotovinom itd.).	Detaljna faktura (potpisana ako je primjenjivo) za sve transakcije. Potpisana otpremnica (ako je primjenjivo). Objašnjenje nepodudaranja.
4525	Promijenjen iznos transakcije	Vlasnik kartice tvrdi da se iznos koji je pristao platiti razlikuje od naplaćenog iznosa.	Detaljna faktura / potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije (prikazuje pružene proizvode/usluge i konačni iznos). Potvrda rezervacije ili pregled cijena prikazan u trenutku kupnje. Objašnjenje nepodudaranja s kojim se suočio vlasnik kartice.
4530	Nepodudaranje valute	Vlasnika kartice tvrdi da je naplata provedena u valuti koja se razlikuje od one koja je bila prvobitno dogovorena.	Detaljna faktura/potvrda (ili potvrde) predmetne transakcije, s prikazanim podacima o DCC-u. Objašnjenje nepodudaranja.
4532	Oštećeni i/ili neispravni proizvodi/usluge	Vlasnik kartice osporava kvalitetu proizvoda ili usluga.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Kopija potvrde transakcije. Opis kupljenog artikla. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju. Daljnji dokazi da proizvodi nisu bili oštećeni na prodajnom mjestu (slike s vremenskom oznakom, snimke videonadzora itd.).
4544	Otkazivanje ponavljajućih proizvoda/usluga	Vlasnik kartice tvrdi da se njegov račun i dalje tereti za ponavljajuće proizvode ili usluge koje je prethodno otkazao ili opozvao.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Potvrda rezervacije ili pretplate. Vaša pravila povrata novca / nepojavljivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Zahtjev (ako postoji) i vrijeme provedbe otkazivanja. Svi zapisi o naplati nakon otkazivanja. Bilo koji drugi dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje vlasnika kartice.
4553	Proizvodi ne odgovaraju opisu ili su neispravni	Vlasnik kartice primio je proizvode i/ili usluge koje su drukčije od pisanog opisa koji je pružio trgovac u trenutku kupnje ili je primio oštećene ili neispravne proizvode i/ili usluge.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Opis kupljenog artikla. Vaša pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja i informacije o tome kako su objavljena i prihvaćena. Dokaz da je vlasnik kartice prihvatio proizvod u dotičnom stanju na prodajnom mjestu (npr. potpisana faktura, potpisana potvrda transakcije, izvješće o provjeri itd.). Dokazi o pokušaju rješavanja (npr. e-mailovi, razgovori, ponude za povrat novca) i sve relevantne rasprave s vlasnikom kartice o ovom pitanju.
4554	Neprimanje proizvoda/usluga	Vlasnik kartice tvrdi da proizvodi ili usluge koje su kupljene od vašeg poslovnog subjekta nisu primljene.	Detaljna faktura (ili fakture) za uključenu transakciju (ili transakcije) (osobito opis proizvoda ili usluge prikazan u vrijeme prodaje). Potpis, fotografija ili potvrda o primitku (ako je dostupna). Dokaz o isporuci ili dovršavanju usluge. Adresa isporuke koja se podudara s podacima vlasnika kartice. Datum, vrijeme i način isporuke.
4754	Lokalni regulatorni/pravni spor	Vlasnik kartice tvrdi da je došlo do kršenja zakonskih odredbi ili propisa.	Detaljna faktura (ili fakture) (zajedno s opisom proizvoda ili usluge prikazanim u vrijeme prodaje). Opis kupljenog artikla. Pravila povrata novca / povrata artikala / otkazivanja. Dokaz da je vlasnik kartice prihvatio relevantna pravila. Relevantna pravila ili pravna dokumentacija. Bilo kakva korespondencija u vezi sa sporom.
4750	Nekvalificirana ili nepotkrijepljena naplata za najam automobila	Vlasnik kartice osporava naplatu za najam automobila uz tvrdnju da je nekvalificirana ili nepotkrijepljena.	Potpisan ugovor o najmu i uvjeti. Dokumentacija o vraćanju/preuzimanju ili izvješća o stanju vozila. Detaljna faktura. Bilo kakva komunikacija s vlasnikom kartice. Ostali dokumenti relevantni za opovrgavanje tvrdnje, kao što je potpisana potvrda o šteti (ako je primjenjivo).

American Express – zahtjevi za dohvaćanje

Kôd razloga	Razlog	Opis	Zahtjevi za obranu
6003	Dokumentacija o opozivu plaćanja	Dokumentacija koju izdavatelj kartice zahtijeva kako bi potvrdio tvrdnje vlasnika kartice u vezi s transakcijom.	Detaljan i potpisan (osim PIN-a) račun ili faktura koja potkrjepljuje transakciju. Dokaz da je vlasnik kartice pristao na transakciju ili ugovorio rezervaciju te primio potvrdu. Naziv/URL web-mjesta / opis proizvoda / IP adresa / pravila otkazivanja. Potpisani dokaz o isporuci s adresom i datumom isporuke.
6006	Pravni zahtjev ili analiza prijevare	Dokumentacija koju izdavatelj kartice zahtijeva kako bi potvrdio tvrdnju vlasnika kartice da je transakcija prijevarna ili kao rezultat pravnog zahtjeva.	Detaljan i potpisan račun ili faktura koja potkrjepljuje transakciju. Dokaz da je vlasnik kartice pristao na transakciju ili ugovorio rezervaciju te primio potvrdu. Naziv/URL web-mjesta / opis proizvoda / IP adresa / pravila otkazivanja. Potpisani dokaz o isporuci s adresom i datumom isporuke.
6008	Vlasnik kartice zahtijeva primjerak koji sadržava potpis (potpisana podrška)	Dokumentacija koju izdavatelj kartice zahtijeva kao rezultat zahtjeva vlasnika kartice za primjerkom potvrde transakcije koja sadržava potpis vlasnika kartice.	Detaljan i potpisan račun ili faktura koja potkrjepljuje transakciju. Podaci o potpisanom ugovoru ili polici. Potpisani dokaz o isporuci s adresom i datumom isporuke.
6013	Ponovni zahtjev za dokumentacijom	Dokumentacija koju je izdavatelj kartice prethodno zatražio, a zahtjev je ostao neispunjen ili su priloženi dokumenti bili nečitljivi ili nepotpuni.	Pogledajte izvorni zahtjev za dohvaćanje.
6014	Vlasnik kartice ne prepoznaje transakciju ili iznos transakcije	Dokumentacija koju izdavatelj kartice zahtijeva kako bi potvrdio tvrdnje vlasnika kartice da ne prepoznaje transakciju.	Detaljan i potpisan račun ili faktura koja potkrjepljuje transakciju. Dokaz da je vlasnik kartice pristao na transakciju ili ugovorio rezervaciju te primio potvrdu. Naziv/URL web-mjesta / opis proizvoda / IP adresa / pravila otkazivanja. Potpisani dokaz o isporuci s adresom i datumom isporuke.
6016	Potrebno vlasniku kartice za osobnu evidenciju	Dokumentacija koju izdavatelj kartice zahtijeva zbog zahtjeva vlasnika kartice za uvrštavanjem dokumenata u svoju osobnu evidenciju.	Detaljan i potpisan račun ili faktura koja potkrjepljuje transakciju. Podaci o potpisanom ugovoru ili polici. Potpisani dokaz o isporuci s adresom i datumom isporuke.