Compreender e prevenir estornos

Este artigo explica o que é um Estorno, como afeta as suas liquidações, e os passos que pode tomar para os disputar ou prevenir. 

O que é um Estorno?

Um Estorno acontece quando um cliente (o titular do cartão) contacta o seu banco para disputar um pagamento com cartão que fez ao seu negócio.

Isto pode acontecer porque não reconhecem a transação, afirmam que não receberam o produto ou serviço, ou alegam que o pagamento não foi autorizado.

O banco do cliente envia esta disputa para a rede de cartões (por exemplo, Visa ou Mastercard), que depois a passa para a Teya. Nessa altura, notificamo-lo e damos-lhe a oportunidade de responder.

O que acontece quando um Estorno é levantado?

Quando um Estorno é levantado contra um dos seus pagamentos, é isto que acontece:

1. O cliente disputa o pagamento
   O cliente contacta o seu banco para questionar ou disputar um pagamento com cartão para o seu negócio.
2. Revisão do banco e da rede de cartões
   O banco do cliente cria um Estorno e envia-o através da rede de cartões (ex. Visa ou Mastercard) para a Teya, como banco adquirente.
3. Os fundos são deduzidos da sua Liquidação
   Quando um Estorno é levantado, o montante disputado é temporariamente retirado da sua Liquidação e retido pela rede de cartões enquanto o caso é revisto. Durante este tempo, o dinheiro não é pago ao cliente e não é mantido pela Teya.
4. A decisão é tomada pela rede de cartões. Se a decisão for a seu favor, o montante disputado é adicionado novamente a uma futura Liquidação. Se a decisão não for a seu favor, o montante disputado é pago ao banco do cliente.
5. É notificado por email
   Enviamos um email para o seu endereço de email comercial registado com os detalhes do Estorno, incluindo: O montante da transação, o motivo do Estorno, o prazo para responder (geralmente 7 dias).

Pode então decidir se aceita o Estorno ou se o disputa enviando documentos de suporte dentro do prazo estipulado.

Posso disputar um Estorno?

Se tiver provas de que a transação foi válida, pode contestar a reclamação.

1. Verifique o prazo 
   Deve responder até à data indicada no seu email de notificação. Respostas tardias são automaticamente rejeitadas pelas redes de cartões.
2. Reúna provas 
   Recolha documentos que provem que o cliente participou na venda. Provas úteis incluem: prova de entrega (números de rastreio ou notas assinadas), faturas ou recibos, e e-mails ou registos de chat que mostrem que o cliente ficou satisfeito.
3. Envie a sua resposta
   Responda ao email de notificação com as suas provas em anexo. Se o emissor do cartão aceitar as suas provas, os fundos disputados serão devolvidos ao seu Saldo da conta.

Existem taxas?

Cada Estorno incorre numa taxa de processamento de 20 euros para cobrir o custo administrativo da disputa. Aplica-se a cada Estorno que receber, mesmo que ganhe a disputa mais tarde.

Como posso prevenir Estornos?

Pode reduzir o risco de disputas seguindo estas melhores práticas:

Use 3D Secure (3DS): Esta funcionalidade de segurança pede aos clientes para verificarem a sua identidade durante pagamentos online. É a proteção mais forte contra reclamações de "transação não autorizada". 
Verifique o seu nome de faturação: Certifique-se de que o nome comercial nos extratos bancários dos seus clientes é claro e reconhecível. 
Mantenha registos claros: Guarde recibos detalhados e confirmações de entrega. 
Seja claro sobre as políticas: Exiba as suas políticas de devolução e reembolso claramente no seu website e no checkout. 
Processe reembolsos rapidamente: Se um cliente pedir um reembolso válido, processe-o prontamente. Um cliente satisfeito tem menos probabilidade de ir ao seu banco. 
Comunique: Mantenha os clientes informados sobre atrasos no envio ou alterações à sua encomenda.