Tento článok vám pomôže pochopiť proces pre chargeback a to, aké kroky musíte podniknúť, keď držiteľ karty spochybní platbu. Vysvetľuje, čo sa deje v každej fáze, ako reagovať a čo očakávať od kartových schém a tímu Teya.
Fázy pre chargeback
Typický proces pre chargeback prebieha nasledovne:
Fáza 1: Začiatok procesu
Držiteľ karty inicioval chargeback s cieľom získať späť zaplatenú sumu, ktorá bude dočasne stiahnutá z vášho účtu; môžete chargeback prijať, čím sa prípad okamžite uzavrie a peniaze sa vrátia držiteľovi karty, alebo ho napadnúť predložením dôkazov, pričom ak chargeback prijmete alebo nestihnete reagovať v stanovenom termíne, prípad sa uzavrie vo váš neprospech.
Fáza 2: Spochybnenie
Teya predloží vaše dôkazy príslušnej kartovej schéme, čím sa prípad dostáva do fázy posudzovania a čaká na vyjadrenie držiteľa karty; ak držiteľ karty vašu obhajobu prijme alebo uplynie lehota bez ďalšej reakcie, prípad sa uzavrie.
Fáza 3: Predarbitráž
Ak držiteľ karty vašu obhajobu odmietne, začne sa fáza predarbitráže, v ktorej sa môžete rozhodnúť chargeback prijať alebo v spore pokračovať, pričom pokračovať môžete len v prípade, že ste splnili všetky požiadavky kartovej schémy v predchádzajúcej fáze; ak nie, prípad bude uzavretý v prospech držiteľa karty, a ak sa rozhodnete pokračovať až do arbitráže, strana, ktorá spor prehrá, bude znášať dodatočný poplatok vo výške 500 EUR, pričom držiteľ karty má ešte poslednú možnosť pokračovať v spore.
Fáza 4: Arbitráž
Arbitráž je záverečná fáza, ktorú rieši priamo kartová schéma, pričom ide o formálne konanie spojené s dodatočnými nákladmi pre stranu, ktorá spor prehrá; ak arbitráž prehráte, suma chargebacku bude stiahnutá z vášho účtu spolu s arbitrážnym poplatkom vo výške 500 EUR, preto je potrebné zvážiť riziká a náklady tejto fázy.
Čo sa stane, keď dostanem chargeback?
Keď držiteľ karty iniciuje chargeback, Teya vás o tom informuje e-mailom, ktorý obsahuje vysvetlenie dôvodu sporu a pokyny, aké dôkazy je potrebné predložiť na jeho napadnutie; zároveň Teya odpočíta sumu chargebacku a poplatok za spor z vašich zúčtovaní a poskytne vám podporu a usmernenie pri riešení prípadu, pričom konečné rozhodnutie je vždy v kompetencii kartovej schémy.
Ako mám reagovať na chargeback?
Odpovedzte na e-mailové oznámenie s vašimi dokumentmi na obhajobu, aby ste spor spochybnili.
Predtým, ako začnete: Uistite sa, že všetky dôkazy spĺňajú nasledujúce požiadavky:
- Uložené vo formáte JPEG alebo PDF.
- Napísané v angličtine.
- Priložené priamo k e-mailu, nie odoslané ako webový odkaz.
Dôležité: Ak zmeškáte termín alebo sa rozhodnete dokumenty nepredložiť, chargeback bude prijatý a uzavretý. Kartová schéma vráti peniaze držiteľovi karty.
Prečo je moja suma pre chargeback iná ako pôvodná platba?
Teya stiahne sumu transakcie z vášho účtu v mene kartových schém. Stiahnutá suma sa môže od pôvodnej sumy platby líšiť z niekoľkých dôvodov.
Časté dôvody pre odlišné sumy:
- Konverzia meny: Ak platba vyžaduje konverziu meny, výmenný kurz v čase nákupu sa pravdepodobne bude líšiť od kurzu v čase chargebacku.
- Čiastočne vrátené poplatky: Možno ste ponúkli čiastočné vrátenie peňazí, ale držiteľ karty spochybnil celú platbu.
- Čiastočné chargebacky: Držiteľ karty spochybňuje iba časť z celej sumy transakcie.
Príklad konverzie meny:
Držiteľ karty zaplatí na vašom platobnom termináli sumu 500 PLN. V čase platby je výmenný kurz taký, že na svojom výpise vidí približne 110 EUR, zatiaľ čo obchodník vidí na zúčtovaní 500 PLN.
O niekoľko dní neskôr držiteľ karty podá chargeback vo výške 110 EUR. Medzitým sa však výmenný kurz zmenil (110 EUR = 520 PLN), a preto bude obchodníkovi zaúčtovaný chargeback vo výške 520 PLN.
V tomto prípade je suma v mene držiteľa karty (EUR) rovnaká pri platbe aj chargebacku, ale suma v mene obchodníka (PLN) sa líši v dôsledku zmeny výmenného kurzu medzi dátumom platby a dátumom chargebacku.
Dôležité
Nevracajte peniaze držiteľovi karty mimo procesu pre chargeback. Ak tak urobíte, môže to viesť k tomu, že držiteľovi karty vrátite peniaze dvakrát. Obráťte sa na tím Teya, ak náhodou vydáte vrátenie peňazí po prijatí chargebacku.